post1

Veranderende klantvraag basis voor verandering!

De klant verandert, verander jij mee?
De Nederlandse gezondheidszorg is in transitie. Zagen we in het eerste decennium nog forse groei in het aantal zorgvragen, sindsdien zien we een daling van de intramurale productie, verschuiving van de tweedelijns zorg naar de eerste lijn  en van formele zorg naar mantelzorg. Het verzorgingshuis verdwijnt en wanneer je buiten kantooruren snel medische hulp nodig hebt, ga je eerst naar de huisartsenpost in plaats van direct naar de spoedeisende hulp. Ik schrijf in dit blog dan ook heel bewust over de klant: een persoon waarvan jij wilt dat deze een dienst of product van jou koopt. En die dus ook naar een ander kan gaan, wat steeds vaker ook feitelijk het geval is.

Kwaliteit wordt steeds belangrijker
Niet alleen is er meer concurrentie, er worden ook  steeds hogere en concretere eisen gesteld aan de kwaliteit van zorg. Wat is goede kwaliteit: service en bejegening of juist meetbare uitkomsten van een behandeling? Patiëntenorganisaties zetten zich in voor het verbeteren van de zorg en stellen zich op als gids bij het maken van keuzes. Zorgverleners stellen binnen hun eigen beroepsgroep kwaliteitscriteria op en zorgverzekeraars verbinden in toenemende mate kwaliteit en zorginkoop aan elkaar.

What’s new?
Wat doe je met concurrentie en bijvoorbeeld nieuwe kwaliteitseisen, wat betekent dit voor jouw organisatie? Nu, maar vooral ook straks? Hoe kun en wil je jouw organisatie positioneren in deze zorg ‘markt’? Is jouw organisatie die laagdrempelige organisatie die antwoord heeft op alle vragen of juist die specialistische instelling waarvoor je graag wat verder reist?
Deze vraag is natuurlijk niet in algemene zin te beantwoorden, want hier wordt duidelijk waarin jouw organisatie zich onderscheid van anderen. En het antwoord daarop zal in elke zorgsector en/of regio anders liggen. Met andere woorden: anno nu is maatwerk meer vereist dan ooit!

Een goed beeld van jouw klant
Het verkrijgen van inzicht in jouw cliëntenpopulatie de komende vijf a 10 jaar zal helpen om je positie op de zorgmarkt te bepalen. De vraag is dus wie  jouw klant van de toekomst is. Kijkend naar 2025 is de verwachting bijvoorbeeld dat meer dan 750.000 ouderen (75+)  enige vorm van zorg gebruiken, een verwachte toename van meer dan 30%  ten opzichte van 2015. Deze generatie kenmerkt zich door

  • autonomie
  • zelfregie en individualisme
  • de wens zelf keuzes te kunnen maken op basis van heldere informatie
  • het op de hoogte zijn van de mogelijkheden en
  • het gesprek of ja, een discussie aan te gaan.

Ook digitalisering is niet meer weg te denken in deze tijd.

Ken jij jouw toekomstige doelgroep? Ik bedoel daarmee dat je bijvoorbeeld zicht hebt op het aantal cliënten dat over een aantal jaren in jouw werkgebied zal wonen. Dat je weet welke innovaties over enkele jaren meer en meer ingeburgerd zullen zijn, zoals nu het gebruik van de iPad. Welke vragen wil je dat  op jouw organisatie afkomen? Inzicht daarin kan een fundamentele koerswijziging in jouw bedrijfsvoering tot gevolg hebben, en daarmee veel impact voor zowel je cliënten als je medewerkers.

Van buiten naar binnen kijken
In het volgende blog zal ik hier verder op in gaan, aan de hand van de vraag: Hoe ga ik om met onzekerheden over de klantvraag in de toekomst?